Salesforce、AIエージェントの失敗分析から修正テストまでつなぐ機能をベータ提供
Salesforceは9月21日、Agentforceの構築と運用改善を支援するAgent Optimizerを紹介し、ベータ提供中と明らかにしました。実際の顧客対応で起きた失敗を調べ、修正案の作成とテストまでつなぐ仕組みです。AIを公開して終わりにせず、問い合わせの変化に合わせて改善する運用へ進む動きですが、何を改善するかと承認の範囲は人が決めます。
会話で構築し、模擬テストを繰り返す
自然言語で業務の目的を伝えると、必要な構成やアクションを組み立て、会話を模擬して動作を確かめます。過去の顧客との会話も参考にし、利用者が実際に求めている対応を設計に反映します。作成中のテストは、後の変更で既存機能が壊れていないか確認する回帰テストにも利用できます。
本番の失敗を次の修正へつなげる
運用中は多数のセッションを分析し、ツール実行エラー、知識不足、対象外の質問などの失敗をまとめます。解決率や顧客満足度など、人が定めた目標に沿って優先順位をつけ、改善案をBuilderの実装・検証へ渡します。人の確認を入れる段階や、AIに任せる範囲も調整できます。
成功の基準と承認地点は人が決める
担当者が個々の会話を追う負担を減らす可能性があります。ただし、自社の評価基準が曖昧なままだと、回答率だけを上げて必要な有人対応を減らしてしまうおそれもあります。正しい担当者への引き継ぎや、誤回答の少なさも含めた評価が重要です。 現段階はベータ版です。利用条件は担当窓口への確認が必要で、自動修正が必ず品質向上につながることや、人の確認が不要になることを示す発表ではありません。